Klagen alleen helpt niet, er moet veel meer gebeuren. Het is al erg genoeg dat iemand zijn vlucht mist omdat hij of zij Covid positief is bevonden en een vlucht daarom moet annuleren. De KLM, heb ik zojuist van dichtbij mogen ervaren bij een trans-Atlantische vlucht, zegt rustig: “Koop maar een nieuw ticket”. Maar ook de problemen rond Schiphol en andere luchthavens moeten stevig worden aangepakt. De passagier is de dupe, de maatschappijen en haar aandeelhouders lijden (nog) geen pijn. Dat moet anders.
Update 22/6: Transavia kondigt aan 240 vluchten te schrappen tussen 7 juli en 14 augustus!
Transavia zegt: “Passagiers van wie de vlucht wordt geannuleerd, ontvangen hierover een bericht. Omboeken van het ticket in de zomervakantie is beperkt mogelijk vanwege de beperkte beschikbaarheid van capaciteit in de zomer door de restricties van Schiphol. “Toch zal Transavia haar uiterste best doen om de passagiers een alternatief te bieden. Als het alternatief er niet is, of niet passend is, volgt terugbetaling van het ticket”. Men gaat voorbij aan het ongemak van de passagier die elders op de wereld een vakantie in een hotel of vakantiewoning in rook ziet opgaan.
Nu.nl zegt: “Schiphol kwam onlangs met een actieplan om de drukte en lange wachtrijen van passagiers in de zomerperiode tegen te gaan. Zo wil Schiphol meer beveiligers werven, de arbeidsvoorwaarden voor werknemers aantrekkelijker maken en de doorstroming van reizigers in de terminal verbeteren. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om coaches die mensen sneller door de beveiliging helpen en om verbeterde informatievoorziening. Ook worden afspraken gemaakt met luchtvaartmaatschappijen over het verminderen en verplaatsen van vluchten.” Ook hier wordt volledig buiten de reiziger om gerekend.
Maar de reiswereld denkt er anders over en het vakblad Travelpro legt in een opiniestuk van Tom van Apeldoorn een groot deel van de schuld bij de directie van Schiphol en de KLM neer, die voor deze problemen geen adequate oplossingen heeft geboden.
Rechten en plichten van de passagier
Wat mag je verwachten van een luchtvaartmaatschappij? De rechten van de passagier zijn overduidelijk neergelegd door de EU, en worden op veel luchthavens zelfs levensgroot aangegeven. Maar indien je de borden hebt gemist dan kun je het hier nog eens allemaal in het Nederlands nalezen. https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_nl.htm
Let wel, bij nalatigheid van de passagier, zoals het te laat inchecken, is de passagier zijn rechten kwijt. En dat is nu juist vaker het geval dan voorheen. Niet alleen op Schiphol, ook andere luchthavens kampen met hetzelfde probleem. Normaal gesproken zou je voor een EU vlucht toch niet vroeger dan 2 uur van te voren aanwezig hoeven te zijn. Nu komt het voor dat mensen die 4 uur van te voren aankomen, nog hun vlucht missen, plus de ellende van in ellenlange rijen moeten staan.
Verantwoording en een class action
Het wordt tijd dat men de luchthaven en de KLM met een class action verantwoordelijk gaat houden. Een class action is een groepsvordering, een vorm van rechtszaak waarin een grote groep mensen collectief een vordering bij de rechter brengt of waarin een bepaalde klasse verdachten vervolgd wordt. Alleen bij zo’n groepsvordering kan men verzekerd zijn dat iedereen die buiten eigen schuld zijn of haar vakantie in het water ziet vallen, gecompenseerd kan worden.
Als iemand zijn of haar reis volledig zelf heeft geboekt van begin tot eind, kan men vaak geen verhaal krijgen bij alle verschaffers van de onderdelen van de reis. Niet iedereen boekt een vakantie bij een reisbureau dat bij de ANVR is aangesloten, integendeel reisbureaus worden binnen niet al te lange tijd een nostalgische herinnering uit het verleden De vakantieganger van nu en in de toekomst boekt alles zelf direct online. Men mist een vlucht en zelfs al is de vliegmaatschappij coulant, het kan zijn dat de gemiste hotelovernachtingen niet worden gecompenseerd. Terugbetaling van het ticket is bij lange na niet genoeg, dat is een vanzelfsprekendheid zelfs. Men zou veel meer mogen verwachten.
Daarnaast ben ik van mening dat ook de overlast van 4 uur in de rij staan geen normale zaak is en ook daar een vergoeding voor zou moeten komen. Ik denk dan vooral aan families met kleine kinderen, of ouderen die niet zo lang kunnen staan. In deze tijd waar alles geautomatiseerd wordt is het van de gekke dat er überhaupt een wachttijd van meer dan een uur nodig is om in te checken.
Een ooggetuigeverslag
(Spoiler alert: Vermijd Schiphol als het even kan.